客戶價值常識（1）——客戶與我們的關系？

　　企業(yè)經營的核心在于客戶與員工，即我們?yōu)榭蛻籼峁┦裁礃拥膬r值，我們需要什么樣的團隊為客戶提供價值，以期穩(wěn)定持續(xù)的發(fā)展。所以在市場經濟的發(fā)展過程中，越來越多的企業(yè)提出“質量是生命，客戶是上帝”類似的標語。從買方市場到賣方市場，以上兩句標語是管理思維的重大突破。從某種意義上講，這類今天看起來很平常的口號，重要程度似乎不亞于小平同志當年提出的“黑貓白貓，解放思想”的吶喊?？墒菍嶋H上對于這兩句話的理解程度，特別是在戰(zhàn)略與運營的角度，很少有組織真正深層次地去理解，而僅僅是口號上的重視而已。

　　譬如要問，為什么質量是生命呢？或答，沒有質量就沒有客戶買單，就會影響客戶的信任，就會沒有業(yè)績。當然是如此，質量過關之于質量不過關，在某個產業(yè)，某個時代，確實是重要的客戶價值突破?？扇绻a業(yè)內產品質量普遍大幅度提升以后呢？再說質量是生命，雖然永遠不會錯，可是從競爭優(yōu)勢角度，就不夠了。

　　再譬如要問，為什么是客戶是上帝呢？或答，客戶是衣食父母啊，所以我們要對客戶好，要尊重客戶的意見，要滿足客戶需求，超越客戶期望。這當然也是對的，但是是不是忽視了一條，誰是你的“客戶”？難道是全中國的13億人民嗎？理論上當然都有可能，可經營者很顯然思考這個問題的時候，就知道這么想必然是“不夠正確”的。試圖滿足所有客戶的所有需求，顯然是一個傻乎乎的不講“客戶價值”的行為，在組織里最多的表現在于，對待最有價值類且不抱怨的客戶基本不管不問，對待那些實際并無太大價值且抱怨的客戶，卻在“客戶是上帝”的誤導下傾注了極大的資源。

　　正是基于這些問題的深刻回答，我們才有資格去討論，我們團隊的缺項是什么，能力差在哪里，怎么去調配資源，增加什么樣的培訓。否則，所有的主觀配置而浪費的成本，反而會轉嫁到你真正的價值客戶身上——這就真的有些“耍流氓”了。這里就需要關注“客戶價值思維”的關系層次，細分聚焦等概念。先說客戶關系的層次。大概分成四類

1.金錢來源，像對待壞人般對待客戶，處處設防。

　　這個層次里，與客戶基本上談不上價值，只是簡單的買賣關系。彼此是在不信任層面的，你不用管我，我也不用管你，一手交錢，一手交貨，買定離手。經常在事前互相摳合同的細節(jié)條款。在這個層次里，價值鏈條上的浪費基本集中在客戶方的多個供應商選擇，以及供應商方的合同風控與商務談判。這種合作雙方就像矛和盾的關系，矛想更鋒利，盾想更結實?？墒菍嶋H的發(fā)展價值很少提及，所以關系是極度不穩(wěn)定的，也更談不上持續(xù)。供給側改革，絕對不會發(fā)生在這個層級。

2.衣食父母，像對待父母般對待客戶，一味索取

　　這個層次相較于第一層次有進步。也就是常見的KA（大客戶）戰(zhàn)略。面子上尊重客戶是底線，對客戶也看起來“不錯”。但是實際的策略，也僅僅是問客戶需要什么，我就提供什么?？芍患铱蛻羲揽?，從產品服務到公關，到各路關系打通。特別是在公關人情層面，做了極大的努力，這個努力使得供方可以長時間的“索取”收益?？墒?，正如對父母一樣，他們會老的。父母的需求，并不是愚忠愚孝，不是一味不顧情況的索取。這層關系說的嚴重些就是“啃老”。當客戶方管理人員的調整以后，業(yè)務就會遇到極大的風險。

3、合作共贏，像對待朋友般對待客戶，兄弟平分

　　第三層次的關系更進一步，在于與客戶共享資源和信息。賺產業(yè)鏈的整體價值的錢。合作共贏就是這個概念，譬如提供產品服務以外的東西，譬如更高級別的誠信，更高級別的合作順暢和風險消除。在利益層面彼此也達成穩(wěn)定的共贏模式，互相之間不會因為價格本身而互相掐架，懂得彼此提出的額外需求。這算是一個穩(wěn)定的令人羨慕的合作模式。供需兩方都懂得克制自己內心的貪婪，不會斤斤計較。但這個風險是，這個模式還是一個零和游戲。需知道，朋友是可以換的。更何況，商業(yè)里沒有永恒的敵人，也沒有永恒的朋友。雖然說第三層次不錯，但還是有些“不夠”。

4、拉式共贏，像對待子女般對待客戶，幫助發(fā)展

　　第四層關系是我認為的最健康的關系，即對子女的關系。把客戶當子女，而不是當上帝。沒有哪個家長不關心子女的發(fā)展，也沒有哪個家長僅僅關注子女提出的吃喝拉撒。用這個關系來做比喻，是希望讀者真正從客戶與我們關系的角度來看商業(yè)，即我們更關心的是客戶的發(fā)展。皮之不存，毛將焉附？客戶沒了，你哪來的利益？所以幫助客戶盈利，才是客戶價值的精髓思想。所以忽然會發(fā)現，我們對客戶的冷漠，并不是我們情感上的冷漠，而是價值鏈條上的冷漠。如果簡單賣產品的供應商，都可以用自己的資源、意愿、行動等去指導和幫助你的客戶更好的盈利，這個關系怎么會輕易斷裂呢？

　　綜上，客戶關系的認知層次，決定了我們能提供什么樣的真正的客戶價值。一味從自己出發(fā)，所謂對客戶的好，必然也是無頭的蒼蠅亂撞而已，要么不知道如何下手改善，要么就是拍腦袋胡亂地付出。在客戶價值成熟發(fā)展到今天，甚至很多產業(yè)已經完全充分競爭的時代，競爭的不再是產品，而是對價值的理解，對客戶關系的認知。生意越來越難做，只是客戶關系需求發(fā)生變化以后，你卻不認知而導致的需求不滿足的反應而已，本質上講，是一個假象。市場難做，是個偽命題，是客戶的價值訴求更多了，而我們卻沒有跟上步伐去滿足而已。