客戶價(jià)值常識(shí)（2）——誰(shuí)才是我們的客戶？

　　提個(gè)問題：你真的想做遍天下人的生意嗎？可是，誰(shuí)又是我們的客戶？

　　有個(gè)典故，說當(dāng)年英國(guó)人鴉片戰(zhàn)爭(zhēng)前想做遍全中國(guó)所有人的生意，結(jié)果是慘敗。這已經(jīng)是商業(yè)上笑話一般的存在?？墒?，現(xiàn)實(shí)情況是，近200年過去了，經(jīng)營(yíng)者對(duì)此的認(rèn)知，卻并沒有太大的進(jìn)步。現(xiàn)實(shí)的思維層面的兩個(gè)共識(shí)，只達(dá)成了一個(gè)。

　　達(dá)成的共識(shí)是：我們不愿意放棄任何一個(gè)客戶，因?yàn)檫@代表著組織的利益。沒有達(dá)成的共識(shí)是：我們有無戰(zhàn)略性地主動(dòng)放棄一些所謂的“客戶”？

　　從宏觀規(guī)律上來看，需求的多樣性已然釋放，即客戶并不那么容易“包容”你的缺陷，因?yàn)椋袌?chǎng)上總能找到比你更加完美的替代品。更可怕的是，甲客戶是對(duì)你產(chǎn)品的A方面不滿意，乙客戶是對(duì)你的B方面不滿意，如此類推，一百個(gè)客戶就有一百個(gè)不滿意，所謂眾口難調(diào)。你是完全做不到滿足100種不同類型的客戶的100個(gè)特殊需求的。經(jīng)營(yíng)者疲于應(yīng)付把產(chǎn)品和服務(wù)提升到大家都滿意的階段，就算你花費(fèi)了大量的財(cái)力物力人力，最終得到的也只是100個(gè)人都看起來僅僅是“不錯(cuò)”這樣的評(píng)價(jià)的產(chǎn)品而已，何以談得上“驚艷”呢？達(dá)到所有人都滿意的結(jié)果就是，絲毫沒有競(jìng)爭(zhēng)力了——至少，完美的“產(chǎn)品”必然是高昂的價(jià)格，這樣競(jìng)爭(zhēng)力基本上也消失殆盡了。

　　大家熟知的蘋果手機(jī)賺取了手機(jī)界的絕大部分利潤(rùn)，都說因?yàn)樵O(shè)計(jì)好，系統(tǒng)好，優(yōu)化好，可真相卻是，他只滿足了他想滿足的一群人的需求，并且還有很多的缺陷。大部分人是一邊罵，一邊買的。至于那些只罵不買的“潛在客戶”，或許蘋果壓根就沒有想過把他們當(dāng)做客戶，你罵你的，我賣我的，你不愛我，我也不會(huì)去取悅于你。這不是任性，而是商業(yè)的精明。只有這樣，才會(huì)在已有的“粉，迷，重視客戶，猶豫客戶”這幾個(gè)算是真正客戶的群里，提供最大化的價(jià)值。

　　所以誰(shuí)是你的客戶呢？你分得出客戶的屬性，畫像，再說“客戶是上帝”，就完全沒毛病了。這里用到的方式是客戶細(xì)分。

　　客戶細(xì)分的模式有很多種，并無一個(gè)公式化的標(biāo)準(zhǔn)。無論你是按照外在條件，譬如地域，規(guī)模，檔次，年齡，性別等來分，還是按照內(nèi)在條件，譬如價(jià)值觀，心理，動(dòng)機(jī)等要素來分。分，總比不分好。甚至，分法都不是最重要的，因?yàn)楸旧矸诸惖哪康木褪沁x擇。經(jīng)營(yíng)者只顧選擇最有價(jià)值（前景，市場(chǎng)規(guī)模，規(guī)律，行業(yè)屬性等）的客戶群體，集組織的最大熱忱提供價(jià)值就好。畢竟，熟識(shí)少數(shù)幾類客戶的共性，就可以聚焦在核心關(guān)注的價(jià)值上，投入小的資源，產(chǎn)生大的滿意度回報(bào)。

　　所以到此大家明白了，追求所謂非客戶類的好評(píng)，實(shí)在不是一個(gè)明智的想法。就好比全世界的美女都夸你很帥，對(duì)你的妻子豈不是一個(gè)傷害？

　　所以接下來需要回答如何不傷害客戶？

　　對(duì)所有客戶都滿足就是傷害客戶。把所有客戶都當(dāng)客戶，就是傷害客戶。滿足一個(gè)客戶的所有需求，就是傷害客戶。

　　我們注定只能服務(wù)一類或少數(shù)幾類客戶。這個(gè)“類”，是逐步細(xì)分到極致的。譬如賣車，你不能說我服務(wù)買車的，不服務(wù)不買車的。可能要描述到，我就服務(wù)那些喜歡在沙漠和山地越野、追求城市舒適度的、收入較高的、35~45歲之間的主流的男性購(gòu)買者。你選擇了這個(gè)描述清楚的特定的群體，就意味著你放棄了其它群體。但放棄才有價(jià)值，經(jīng)營(yíng)成熟的標(biāo)志就是細(xì)分。

　　細(xì)分完才有資格談我們應(yīng)該怎樣對(duì)待客戶？你就有足夠的資源去研究這個(gè)年齡段，收入，價(jià)值觀的群體的心理，關(guān)注的價(jià)值點(diǎn)，新的需求等，就立刻清晰地知道，如何在每一個(gè)接觸點(diǎn)上發(fā)力，做到感動(dòng)的極致。這樣就明白，為什么4S店那么多種類，服務(wù)的內(nèi)容看起來一樣，細(xì)節(jié)區(qū)分卻那么多的原因，譬如上文所說的這個(gè)群體男性，喜歡喝的是咖啡還是紅茶，是普洱還是斯里蘭卡紅茶呢？

　　服務(wù)行業(yè)，便利店，加油站，何嘗不是如此？B2B的制造業(yè)，500強(qiáng)客戶企業(yè)，與一般的客戶企業(yè)要求，怎么可能是一樣。優(yōu)秀的客戶對(duì)你的要求越高，反而會(huì)拉動(dòng)自己組織的進(jìn)步。其實(shí)這個(gè)進(jìn)步，是更懂得去愛應(yīng)該愛的人，去愛值得愛的人。本質(zhì)還是思維方式問題。但我覺得這個(gè)應(yīng)該成為經(jīng)營(yíng)者在客戶價(jià)值層面認(rèn)知的另一個(gè)常識(shí)。