客戶價值常識（3）——服務的本質

　　在競爭戰(zhàn)略里常說的一句話是，人無我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我特，人特我廉。反正，總是要比別人多一點“獨特價值”，好讓客戶選擇我們的概率增加。翻譯過來，到常規(guī)的行業(yè)里去看，就是制造行業(yè)拼服務，服務行業(yè)拼價值，什么都沒有就拼價格。

　　我們調研的無論是to B還是to C的客戶企業(yè)，從團隊的回答里來看，都大致會異口同聲地說，我們要加強服務。如此來看，服務代表著商業(yè)的未來，是重要的客戶價值，這基本已是共識。可是，問題來了，什么是服務，怎樣服務？

一、我對服務的定義是：有情懷，有原則，有價值地取悅客戶。

　　1.“有情懷”

　　實際講的是服務之前的客戶細分，這在上一篇里已經談及，在此不再做贅述。（見：客戶價值的常識（2）——誰才是我們的客戶？）

　　2.“有原則”

　　實際上講的是服務的邊界?？蛻艏毞滞暌院蠖ㄈ灰膊粫龀銎x我本來價值的事情，也沒有必要。譬如作為一個專業(yè)的顧問，向甲方客戶提供專業(yè)的咨詢培訓服務，但顧問基本不會給客戶“打掃私人房屋”——即便客戶偶爾開玩笑提出這個要求。不是不可以，而是這樣做是對客戶價值的最大浪費，屬于你該做的不做，不該做的做了很多。到頭來仍然是不懂服務。

　　3.“有價值”

　　說的不是客戶需求?？蛻粜枨笤?ldquo;有情懷和有原則”里已經包括了。這里說的有價值，是發(fā)展價值。即對客戶的增量價值有無促進作用。畢竟，客戶與你合作的終極動力并不是情感，而是組織收益。鎖定這個基本原點，雜亂無章的服務，忽然也可以變得不那么無序了。

二、由此，我們可以重新定義服務的維度。從低到高，分別是情感層，需求層，價值（發(fā)展）層。

　　1.情感層的服務

　　是最不牢靠的、被動式的服務。這個服務屬于贈品。有它，感覺好點兒，沒它，貌似也不太影響。按照中國人的人文特質，最容易完成的也是這個。譬如客情關系，送個小禮物，請吃飯喝酒等等。

　　2.需求層的服務

　　即在原先提供價值的基礎之上，再增加一些額外的價值，這個價值看起來是贈品，可實際上卻是決定無差別競爭中的“差別競爭”。譬如你經常在一家店里買米，并不是價格最低的緣故，而是他可以免費或者少費用送貨上門。不是怕你累著，而是你正好沒有時間消耗在這一類上。所以看起來增加的贈送的送貨服務，實際上是另外一種需求。這種需求一般不明顯，需要在客戶端挖掘。不斷地滿足客戶需求，是一種積極正向的經營理念，是值得在團隊中推廣的。譬如快遞小哥離開你家門的時候，順便把垃圾帶走了。又譬如賣了設備以后，主動幫客戶培訓指導保養(yǎng)等（假設這原先并不是合同約定的一部分）。

　　3.價值層的服務

　　是基于協(xié)助客戶目標達成的終極思維模式。這不是你要不要的問題，而是從供給方，重新定位自己價值的轉型思維模式。需要知道，客戶買你一個閥門，絕對不是為了有這個閥門，而是需要閥門在這個時間段里發(fā)揮它的使用價值，從而能為更下游的客戶提供價值。所以，為什么要在閥門的價格上討價還價呢，甚至，為什么要買閥門呢？由此，SaaS服務模式應運而生，不求所有，但求所用，但求所值。從這個層面來看，還會覺得服務是個附加，是個“不值錢”但卻費錢的游戲么？

　　服務的本質在雙贏，首先是客戶贏，其次是自己贏。聚焦地向客戶提供最有價值的服務，而不是大包大攬。追求純粹感動客戶的服務，是典型的不負責任的耍流氓行為！在價值層的服務層級里，思維轉型以后，就會讓自己的服務更加前置。跟客戶真切的綁定在一起，鎖定它的價值需求。

　　提前布局讓客戶減少風險和損失，比出了問題你隨叫隨到，更有價值。多做一些客戶的培訓，減少客戶的損失和浪費，比討價還價降低利潤更重要。站在產業(yè)鏈角度來共同消除浪費點再平分利益，比額外讓利表達誠意更重要。

　　誠然，這個轉型涉及到上下游，當然會稍有難度。經營者先在自己的思維層打通，再去做上下游的聯(lián)動，就會簡單許多。這樣，經營者也知道了與供應商的交互模式，以及與客戶的交互模式，很有轉變甚至是重建的必要，也很容易看得出其中的價值空間是多么的巨大。

　　所以懂得客戶也就懂得了供應商。各自在價值鏈的節(jié)點上發(fā)揮自己的核心優(yōu)勢，還可以大限度地減少管理者關于“人才不夠，團隊能力不夠”的焦慮。

　　因為格局，所以價值。因為專注，所以專業(yè)。